她們穿著整齊的工裝，忙碌而有條不紊。每人面前都有一臺電腦和一部電話，大家精力集中，緊盯屏幕，熟練地敲打著鍵盤。“您好，恒源熱力，有什么可以幫您？”劉善靜每天就是從這句話開啟的供暖客服熱線供暖季的每日工作。

    恒源熱力熱線調(diào)度中心的客服人員，每年供暖季24小時(shí)守護(hù)城市溫度。她們是供熱公司和熱用戶之間的橋梁和信息中樞，起到連接內(nèi)外的作用。

● 在工作崗位上始終如一

    劉善靜從2008年到供暖客服熱線這個(gè)工作崗位上，已經(jīng)參與了14年的供暖季客服熱線接聽工作。這14年來，她用自己的熱情和耐心幫助用戶解決了供暖問題。

    每年供暖初期，用戶面對家中突如其來的各種供熱問題著急又迷茫，都習(xí)慣通過熱線電話的方式來得到解決問題的幫助，所以，這個(gè)時(shí)期的工作壓力可想而知。每年的供暖初期都是劉善靜她們供暖客服熱線最忙的時(shí)候，常常是一個(gè)電話放下，下一個(gè)電話就打進(jìn)來了，因?yàn)閷τ脩舻睦斫?，劉善靜和她的同事們都會(huì)耐心的聆聽和記錄下每個(gè)用戶反映的供暖問題，并及時(shí)的反饋到相應(yīng)部門及時(shí)處理。

    “我們班組共有21名客服人員，最多的時(shí)候一天會(huì)接聽1000多通熱線電話?！睂τ谝恍┨厥馇闆r的用戶，可能辦理一次還不滿意，劉善靜都會(huì)主動(dòng)及時(shí)和他們?nèi)〉寐?lián)系，盡量讓他們的合理要求得到妥善的解決。對每一位熱線客服人員都是一種考驗(yàn)。面對用戶的各方面的投訴，甚至無理的指責(zé)，劉善靜也曾迷茫過、困惑過，但是一旦回到工作崗位，她仍滿充滿熱情。

    近年來，業(yè)務(wù)不斷增多，不光是要解決處理供暖熱線的投訴和接聽，還有每天整理回復(fù)市政府12345工單，并及時(shí)與用戶進(jìn)行回訪，了解用戶的訴求是否得到解決，結(jié)果是否讓用戶滿意，如用戶的訴求未及時(shí)得到解決時(shí)，會(huì)再次與相關(guān)工作人員及時(shí)督促其盡快解決。這些都是劉善靜的每天工作內(nèi)容。

● 作為客服接線員耳聰手快是關(guān)鍵

    耳聰手快是很關(guān)鍵的。針對不同的人群，接電話也有小竅門。比如，對大發(fā)牢騷的人，要耐得住性子認(rèn)真傾聽；對聽力不太好的老年人，音量要放大，語速要放緩，盡量解釋得通俗易懂；對火急火燎的人，要輕聲細(xì)語勸對方不要著急，慢慢把事情說清楚……

    鈴聲不斷，工作不止。據(jù)了解，劉善靜和她的同事們每天“兩班倒”，確保用戶的電話在每天24小時(shí)內(nèi)都能暢通地打進(jìn)來，問題得到及時(shí)解決。

● 客服接線員需掌握全面的業(yè)務(wù)知識

    “客服熱線不僅要了解用戶的訴求，還要了解各個(gè)片區(qū)，各個(gè)換熱站是否有什么突發(fā)情況，當(dāng)用戶撥打熱線反饋時(shí)，我們可以更好的與用戶溝通解釋，提高片區(qū)工作人員工作效率，避免不必要的重復(fù)工作。”劉善靜說到。

    “我們公司許多崗位都比我們辛苦，有的需要經(jīng)常進(jìn)入供熱管道，面對常人難以忍受的高溫高濕環(huán)境，甚至冒著生命危險(xiǎn)；有的挨家挨戶上門檢修……和他們比起來，動(dòng)口不動(dòng)手的我們哪能稱得上辛苦呢！”劉善靜樸實(shí)的一句話，令我們看到了供熱客服接線員團(tuán)隊(duì)特有的品質(zhì)：熟記業(yè)務(wù)在心，能當(dāng)心理調(diào)解員；電話一響就成片，挨罵也得賠笑臉；每天都在寒冷的冬季傳遞溫暖，熱情、耐心……

    供熱問題關(guān)系到千家萬戶，接線員一邊連接著享受熱源的千家萬戶，一邊承載著公司的信譽(yù)和榮譽(yù)。“雖然工作枯燥、單調(diào)，有時(shí)甚至還有忍受無理用戶的指責(zé)，但每當(dāng)答復(fù)得到用戶滿意認(rèn)可或反映的問題得到順利解決，不開心就會(huì)一掃而光，內(nèi)心溢滿自豪”，劉善靜笑著說，那一刻感覺自身的價(jià)值充分得到體現(xiàn)。